31 de Julio de 2012
El día 31 de Julio del presente año, la consultora especializada en Servicio al Cliente, brindo una conferencia con al auspicio de Funiber, sobre la importancia del Servicio al Cliente.Aquí pondremos algunos puntos interesantes y al final pueda descargar el pdf con la información presentada.
Hoy día la globalización, el crecimiento de la diversidad de productos y servicios, la facilidad para cambiar de proveedor, han llevado a las empresas a preguntarse: ¿Cómo puedo mantener a mis clientes satisfechos? ¿Qué puedo hacer para que me vuelvan a comprar? ¿Cómo debo diferenciarme? ¿Cómo debo actuar para que me recomienden?
La evolución del cliente a sido muy grande, antes un cliente simplemente compraba un producto por simple emoción o las ideas que se formaban con base en impresiones materiales que se captan a través de los sentido, ahora ya no es así, con la revolución de los nuevos medios sociales el cliente ahora es alguien que pregunta, piensa, percibe y comenta sobre el producto que desea comprar. Por tal motivo el área de Servicio del Cliente ha cambiado ya no esta visto como la cenicienta de la empresa, ahora esta área esta en continuo contacto con los clientes y esto involucra mucho a los Community Managers, quienes se están volviendo auténticos protagonistas porque deben estar preparados para escuchar “la voz del cliente”, entender sus necesidades y hacerles vivir experiencias inolvidables comprendiendo la verdadera dimensión de la excelencia en el servicio, la cual se desprende de la siguiente ecuación:
ES = A C O C
Lo que significa que el Servicio Excelente es la suma de Atención Calidad Oportunidad Comodidad
Dado que cada cliente es diferente, tiene diversas motivaciones, se manifiesta y siente distinto, demanda, exige y no se conforma con simples respuesta, sino que comparte experiencias sean buenas o malas y, según su personalidad grita a viva voz o no en las redes sociales sus opiniones y estados de animo. Y dado que esto es un reto total para las empresas, puesto que esta en juego su reputación, el servicio al cliente siempre debe estar dispuesto a desarrollar habilidades, tener compromiso, aprendizaje y por demás una autentica orientación de la empresa hacia la excelencia en el servicio, esto requiere de Actitud y Acción.
Para conocer más, puedes descargar el pdf de la diapositiva.